服务质量评价 - 旅游服务质量评价

如何制定工作服务质量评价体系?

如何制定工作服务质量评价体系？

1.工作质量方面：先设定一个此项可行的总分，每出错一次扣相应的分值；算出每一次服务的平均时间，完成时间慢的酌情减分，完成时间快的酌情加分；对出现问题后处理问题的能力给个评价，如处理及时得当，由客户或司机给酌情加分，处理不好的情况，由其酌情减分，最后累计工作质量分数。

2.服务质量方面：先设定一个此项可行的总分，服务一般，每一次得相应的分值；服务得到表扬，每一次得相应的分值，服务非常满意，给公司节约成本，带来效益，得分给相应的分值，服务不好的再举例列出几个专案酌情减分。

服务质量（Service QualITy）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量评价体系属于itss标准的哪个系列

服务质量评价体系属于itss标准的基础标准系列
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如何构建景区服务质量管理评价体系

建立质量管理体系的四个基本步骤：
一、策划与准备
二、档案编写
三、试执行
四、内部稽核与管理评审

景区达到5a标准,标准的要求是一条一条的； 自己先衡量一下，哪些达到了，哪些没有达到。 针对没有达到的，分析原因，制定措施，争取一条一条的对应，通过努力，达到要求。

如何评价高职人才培养质量评价体系

高职院校工学结合人才培养模式下教学质量监控、评价与保障体系建设有各种各样的方法和途径，笔者认为必须要建立健全“两结合、三共建、四层面、四参与、重平台”的教学质量监控、评价与保障体系及工作执行机制。一是健全“校内与校外、过程与结果相结合”的两结合教学质量监控、评价工作执行机制；二是校企共建教学质量标准体系、评价标准体系、保障体系；三是实施“院、系、专业、企业”四个层面的教学质量管理体系；四是建立“行业协会、企业、学校、学生”四方共同参与的教学质量监控、评价机制；五是充分发挥资料平台的教学监控功能，提高教学质量保障水平。实现教学质量监控、评价与保障体系建设的标准化、规划化和系统化。

医疗质量评价体系具体指哪些

涉及的内容较多，推荐您先去看看相应的文件，如有具体问题再进行探讨：
:wenku.baidu./view/37b0c210964bcf84b8d57b00.

提升工作服务质量的具体措施

措施如下：

1、服务从细节出发，突出细节作用

（1）任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。

（2）只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。

（3）提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

（1）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

（2）应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

（3）继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

（4）企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的执行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。

（5）通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

（1）顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。

（2）以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

中药制剂工艺质量评价体系研究就业

1.处方是中药制剂研究的基础和依据，是影响中药制剂疗效的主要因素，无论是古方、验方还是医院协定处方，在制备制剂前都必须进行处方中药味、各药味间用量比例及日服剂量的筛选，以使处方尽量精炼、严谨，符合中医辨证施治、理法方药的原则。寻...

烹饪专业教学质量评价体系

随着烹饪科学的建立和发展，人民生活水平的提高以及社会生产的需要，八十年代我国正式开办了烹饪大专班，多层次的烹饪教育相应产生。这标志着我国烹饪教育事业发展到一个新阶段。经过十几年的努力，我们不仅培养了烹饪本科生，而且还有了硕士研究生，更重要的是积累了丰富的办学经验。据统计，高等烹饪院校（系、科）在全国已达28所，高、中、初三级教育网路已经初步形成。学校教育的形式突破了几千年来中国烹饪技术传授系统中“以师带徒”的传统格局，使得现代的教育方法和教学手段进入 烹饪的技术传授系统，初步形成了科学化的烹饪教育体系。烹饪教学的一般原理、原则和经验也就在烹饪教学的实践中相继产生。这些大大地推动了烹饪教育事业的发展。但目前由于烹饪学科的不成熟性，烹饪教育发展的无序状态，对烹饪教育规律、特点缺乏控制，合格的专业师资极度缺乏，致使我国烹饪教育特别是高等教育到了一个关键发展的时期。笔者从事烹饪教学我年，根据教学实践深感我们在探讨烹饪教育的学科属性和培养目标的同时，有必要从教育科学的角度去探讨烹饪教学的特殊规律，从而使之成为一门烹饪教育专业必开的、研究教育规律在烹饪教学中运用的新课——烹饪教育学。
1、 从教育科学的角度看，烹饪教育学是烹饪科学与教育科学相互作用而发展的必然结果。
众所周知，教育学是一门研究各种教育现象、揭示教育规律的科学，是教育科学的基础科学之一。它旨在研究教育规律、原理及内容等内容。百中国烹饪技术传授系统中无论是传统中无论是传统的“以师带徒”，还是50年代以来兴办的学校教育，毫无疑问是属于教育学的研究范围，因而必然要受到教育科学的干预，并得到教育理论的指导。尽管作为职业技术教育的烹饪教学具有应用型和职业性的显著特点，但也必须运用教育科学的原理研究烹饪教育的功能、结构和特点，并总结烹饪教育的规律来指导烹饪教学活动，很明显烹饪教育和教育学之间是“特殊”和“一般”的关系。烹饪教育学正是在烹饪科学和烹饪教育之间建立和结合的基础上，逐步发展而形成的应用学科。因此它必然要从赖以产生的教育学中汲取营养，并借鉴古今中外教育学及其教育科学的分支学科如教育心理学、教育哲学、教育统计学、教育社会学、教育工艺学等中一切有价值的思想观点，来探讨烹饪教育的特殊规律。可见，烹饪教育是烹饪学科与教育科学相互作用而发展的必然结果。
根据教育学的理论，教学法是指师生为了达到教学目的而开展的教学活动所采用的一切方法的总和。为此，我们可以这样认为：烹饪教育学是以马克思主义认识论和自然科学方法论为指导，以烹饪科学为教育学、心理学为基础，探讨烹饪教学特殊规律及其应用的一门学科。其研究内容，一是烹饪教学系统中的教师、学生、教材与各种教学手段之间的辩证关系；地理烹饪课程的内容体系和结构；三是教学过程的重要规律、原则和方法，能力培养的有效途径和思想教育、职业道德教育以及美育等内容，以获得烹饪教学活动的最佳方案。为提高烹饪教育质量，进而提高整个烹饪队伍素质打下良好基础。为此，先天不足、后天失调的烹饪教学则难以彻底改变产生封建社会小生产方式的“以师带徒”的落后状况。而烹饪沈阳教育体系的形成和发展也必然受到影响，并进而影响到整个烹饪科学的真正确立。
2、 从烹饪教学的现状看，加强烹饪教育学的研究，是大力发展烹饪教育，加强高素质人才培养的当务之急。
兴办学校教育，加强人才培养，是改变中国烹饪队伍科学文化素质低的根本举措。这么多年来，我们虽然取得了很大的成绩，但毕竟烹饪教育开办时间不长，从当前 烹饪教学的现状来看，还是很不尽如人意。
首先，现有原大中专烹饪教材作为系统表述烹饪学科内容的教学用书还很不完善。主要表现为教学内容缺乏层次性；经验总经缺乏科学性；教材之间缺乏系统性；编排体例缺乏逻辑性，教学内容不规范，几乎没有硬性的教学计划、教学大纲、教材和必要的教学辅助设施。这种现象已引起有识之士普遍担忧。烹饪教材正是烹饪教育学研究的重要内容之一。因为教科书是组织烹饪教学内容的依据，是学生学习烹饪的主要载体，是师生之间进行教学资讯交流的工具。
其次传统的“以师带徒”传艺方式仍有市场。“以师带徒”是指徒弟在师傅的劳动操作中观察和模仿操作进而掌握技艺的学习方法。它既没有规定具体的培养目标，更缺乏科学方法的指导。徒弟对烹饪技术的掌握除靠主观努力外，主要取决于师傅的技艺水平和师徒之间的感情。这种落后方式在当前仍严重存在：有的大专烹饪学校把自己等同于一般厨师培训班，甚至把学生交给当地劳动部门的培训机构去培养，而众多的培训班又出现了以师带徒的“回归倾向”，“只教学生做几道菜，当作高等烹饪教育的主要内容”。当然这是极端的现象，多是出于利益趋动。但烹饪教学中轻学法研究，重教法研究，不注意学生学习心理和操作心理的探讨，不发挥学生的主体作用，仍然是灌输式、未摆脱经验型的传统做法却是普遍存在的。这种情况与教师缺乏教育理论的学习是有密切联络的。
其三，缺乏合格的、数量足够的师资队伍仍是制约烹饪教育发展的关键。“烹饪科学煌希望在教育，而发展烹饪教育的关键在教师”已成为人们的共识。然而当前烹饪教师的问题十分严重：一是科学文化素质低。以四川烹专1992年统计为例，教师中大专以下文化程度占75.7%，而小学、初中、高中（技校、中专）文化程度占48.49%。全国第一所单一的烹饪院校尚且如此，其它情况就更严重了。当然，这几年通过培训、进修肯定提高了很多，但离《教师法》规定的学历要求相差甚远却是不容怀疑的。二是普遍缺乏教育学、心理学、教学法和知识。这兴驻在名厨师改为当教师中存在，就是在近年来为职中专门培养的师资班毕业生中也是如此。因为学校根本没开设这几门课。三是在教师数量上也严重不足，并存在着“会讲不会做”和“会做不会讲”两种情况。因此开办烹饪教育专业，开设烹饪教育学业课程，培养既有相当水平的烹饪技能，又有较丰富的理论知识，同时还具有教育理论水平和教学工作能力的高素质、稳定的教师队伍是加速我国烹饪事业发展的当务之急。
另外，从教育学的角度看，当前烹饪教育体制有待构建，烹饪教育机制尚需转化，烹饪教育观念急待更新等等，这些都需要烹饪教育学的开办而进行研究。只有理顺这些关系，才能取得国家各级教育行政部门的支援，才能提高教学质量，加速人才培养。否则，提高烹饪队伍素质就是一句空话，并真有可能被认为烹饪这个行当，好象没有兴办高等院校的必要，从而被教育行政部门取消。
3、 烹饪教育学的研究物件
烹饪教育学的研究物件是烹饪教学系统。即烹饪教学过程中教与学的相互关系、相互作用及其统一。其具体内容是：烹饪教学的目的与性质、任务与要求；教学的组织过程；教学的原则和方法；教学大纲和课程的编制，以及检查与评做教学效果等。显然它的研究重点，不仅在为什么教、教什么、如何教的问题，而且还包括为什么学、学什么、如何学等方面。

如何评价服务质量

如何评价服务质量，我个人觉得，如果觉得质量好的，就评价是多少个星，它的星是代表级别的，所以觉得如何，就如何评价就行了

服务质量标准

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

服务质量的名词解释定义是什么

服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是我为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!

服务质量的意思

服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

用服务质量 造句

1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。

2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。

3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。

4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。

5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。

6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。

7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。

8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。

9.该系统对提高长途来话接通率，提高用户服务质量有着重要意义。

10.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标，而影响图书流通的因素很多。

11.服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事.

12.自从年我国公检法等行业推行首问责任制以来，这些行业的服务质量得到很大程度的提高。

13.前言：以病人为中心，提高医疗服务质量是开展“医院管理年”活动的主题。

14.最后总经理胡玉芳女士对服务质量分析会做了 总结 ，并对酒店各部门服务质量提出了更高的要求与希望。

15.最后，通过分析用户评价结果，提出提升网上银行服务质量的管理策略和建议。

16.藉由观察便利商店消费者的资料，运用马可夫链模式衡量消费者认知的服务质量。

17.本文顺应了NGN的发展趋势，以NGN网络和软交换为线索，对NGN和其服务质量进行了论述。

19.本文从状态信息、路由策略、死锁活锁避免、服务质量路由和容错路由等五方面对交换网络路由算法设计进行了分析总结，最后展望了未来发展趋势。

20.独一无二的地理位置，豪华现代的酒店设施充分体现现代生活的节奏，一流的服务质量使您倍感温馨、舒适。

21.足疗保健行业的快速发展产生了服务质量问题,如何科学评价服务质量已成为重要课题.

22.应用单因素方差分析 方法 ，比较新型服务管理前后患者对西药房服务质量的满意度变化状况。

23.结论：护理人力资源直接影响服务质量、护理综合质量、护理安全，呼吁各级领导对目前护士缺编情况引起重视。

24.设计必须反映服务质量需求和非功能需求，而且不限制服务请求者的位置。

25.卡恩不会以法国下一任总统的尊号名垂青史，但是他很可能会因为令“酒店服务业”服务质量大不如前而被人们记住。

26.你可以这样理解一下，信噪比宽容度意味着服务质量;他表示允许提供服务的同时突发噪声并可以容错的参考数值。

27.利用层次分析法对长春市道路客运质量进行评价，给出综合评价方法，并结合市某客运公司实际对该公司客运服务质量进行评价打分。

28.那个我遇见的验光师应该这样告诉我，“与同一地区其他眼镜店相比较，我们不断地提供更好的服务，更重要的是，每年的服务质量都会有所突破。”。

29.城市的运行效率和生活服务质量,主要取决于交通的效率.

30.采用本发明实施例，可实现数据传输中的断点续传，从而提高系统服务质量。

服务质量的测定

标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

(1)规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题(有关产出标准)。

(2)态度和行为：顾客感到服务人员(一线员工)用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难(有关过程标准)。

(3)可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整(有关过程标准)。

(4)可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益(有关过程标准)。

(5)自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救 措施 (有关过程标准)。

(6)名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享(有关形象标准)。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。

方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

第一步测定顾客的预期服务质量;第二步测定顾客的感知服务质量;第三步确定服务质量，即：

服务质量(差距)=预期服务质量-感知服务质量。

对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：

第一步选取服务质量的评价标准;第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;第三步对每条标准设计4-5道具体问题;第四步制作问卷;第五步发放问卷，请顾客逐条评分;第六步对问卷进行综合统计;第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

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